Kargonuz Ortada Yok Ama “Teslim Edildi” Yazıyor: Paranızı Kimden İsteyeceksiniz?
İnternet üzerinden satın aldığınız ürünün kargo takip ekranını açtığınızda “teslim edildi” ibaresiyle karşılaşıyorsunuz, ancak ürün size ulaşmamış, evdeki hiç kimse teslim almamış, kapınızın önünde paket bulunmuyor ve güvenlik görevlisi de kargodan haberdar olmadığını söylüyor. Satıcı, “Biz ürünü kargoya verdik, sorumluluğumuz sona erdi.” diyerek sizi kargo şirketine yönlendiriyor, kargo şirketi ise sistemde teslim kaydı bulunduğunu söyleyerek dosyayı kapatmaya çalışıyor. Peki tüketici bu durumda parasını kimden isteyecektir? Satıcı yalnızca ürünü kargoya teslim ederek borcundan kurtulur mu? Kargo şirketinin sistemindeki “teslim edildi” kaydı, ürünün gerçekten tüketiciye teslim edildiğini kesin olarak gösterir mi?
İnternet üzerinden yapılan alışverişlerde satıcının temel borcu, yalnızca ürünü paketleyerek taşıyıcıya vermek değildir. Satıcı, sözleşmeye konu malı tüketiciye teslim etmekle yükümlüdür. Kargo şirketi ise çoğu durumda satıcının teslim borcunu yerine getirmek amacıyla yararlandığı taşıma organizasyonunun bir parçasıdır. Bu nedenle satıcının ürünü kargo şirketine bırakması, malın tüketiciye ulaştığı anlamına gelmez. Satıcı bakımından önemli olan kargonun yola çıkması değil, ürünün sözleşmede belirlenen kişiye veya onun açıkça yetkilendirdiği kişiye fiilen teslim edilmesidir.
6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un mesafeli sözleşmelere ilişkin 48. maddesi ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği hükümleri internet alışverişlerinde satıcının teslim yükümlülüğünü düzenlemektedir. Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. Mal satışlarında bu süre kural olarak otuz günü geçemez. Tüketici tarafından aksi kararlaştırılmadıkça, sipariş konusu malın tüketicinin veya onun belirlediği üçüncü kişinin zilyetliğine geçmesiyle teslim gerçekleşmiş olur.
Bu düzenlemenin en önemli sonucu şudur: Ürünün yalnızca kargo şirketine teslim edilmiş olması, tüketici hukukundaki teslim borcunun yerine getirildiğini göstermez. Mal tüketicinin veya onun belirlediği üçüncü kişinin fiilî hâkimiyetine geçmedikçe, satıcının teslim borcu kural olarak devam eder. Dolayısıyla satıcının “Kargoya verdim, bundan sonrası beni ilgilendirmez.” şeklindeki genel savunması tüketici karşısında her zaman geçerli değildir.
Kargo şirketi ile satıcı arasındaki taşıma ilişkisi, tüketicinin tarafı olmadığı bir iç ilişki olabilir. Satıcı ürünü hangi kargo şirketiyle gönderdiğini, taşıma ücretini kimin ödediğini veya kargo şirketiyle hangi sözleşmeyi yaptığını tüketiciye karşı teslim borcundan kurtulma gerekçesi olarak ileri süremez. Satıcı, taşıma hizmetindeki aksaklık nedeniyle kargo şirketine daha sonra rücu edebilir; ancak bu iç ilişki, tüketicinin ürünü veya ödediği bedeli talep etme hakkını ortadan kaldırmaz.
Örneğin tüketici internet sitesinden bir telefon satın almış, ürün satıcı tarafından kargoya verilmiş ancak tüketiciye hiç ulaşmamışsa, tüketici kural olarak satıcıdan ürünün yeniden gönderilmesini veya ödediği bedelin iadesini talep edebilir. Satıcının kendi zararını kargo şirketinden isteyip istememesi ayrı bir meseledir. Tüketicinin satıcıyla kurduğu sözleşme bakımından asli edim, malın teslimidir.
Bununla birlikte her teslim uyuşmazlığı aynı şekilde değerlendirilmez. Tüketici sipariş sırasında ürünün iş yerine, apartman güvenliğine, komşusuna veya belirli bir üçüncü kişiye teslim edilmesini açıkça istemiş olabilir. Böyle bir durumda kargonun tüketicinin belirlediği kişiye teslim edilmesi, somut olayın özelliklerine göre geçerli teslim sayılabilir. Ancak tüketicinin hiçbir talimatı bulunmadan ürünün rastgele bir komşuya, bina görevlisine, kapıcıya, güvenlik görevlisine veya apartman girişine bırakılması, tek başına geçerli teslim anlamına gelmez.
Özellikle “komşuya teslim edildi” kayıtlarında, tüketicinin komşuya teslim konusunda önceden açık bir onay verip vermediği araştırılmalıdır. Kargo görevlisinin kendi inisiyatifiyle paketi başka bir daireye bırakması ve sisteme tüketici teslim almış gibi kayıt girmesi, teslim borcunun yerine getirildiğini göstermeyebilir. Komşunun adı, imzası, teslim saati ve tüketiciyle bağlantısı ortaya konulmadan yalnızca “komşuya verildi” açıklaması yeterli kabul edilmemelidir.
Aynı durum apartman veya site güvenliğine yapılan teslimler bakımından da geçerlidir. Güvenlik görevlisinin sitenin ortak hizmetini yerine getiriyor olması, her daire sakininin bütün kargolarını teslim almaya sınırsız şekilde yetkili olduğu anlamına gelmez. Tüketicinin önceki uygulamaları, site yönetiminin kargo teslim düzeni, sipariş sırasında verilen talimat ve güvenlik görevlisinin teslim yetkisi birlikte değerlendirilmelidir.
Kapının önüne bırakılan paketlerde hukuki risk daha da büyüktür. Tüketici açıkça “kapıya bırak” seçeneğini işaretlemiş veya bu yönde yazılı talimat vermiş değilse, paketin binanın veya dairenin kapısına bırakılması çoğu durumda teslim borcunun gereği gibi yerine getirildiğini göstermez. Paketin kapı önünden çalınması, zarar görmesi veya kaybolması hâlinde, tüketici hiçbir teslim talimatı vermemişse sorumluluk satıcı ile taşıyıcı arasındaki ilişki kapsamında değerlendirilir.
Teslim kodu veya tek kullanımlık doğrulama şifresi uygulaması da uyuşmazlıklarda önemli delillerden biridir. Tüketiciye SMS ile gönderilen teslim kodunun kargo görevlisine verilmesi, teslimin gerçekten gerçekleştiğini gösteren güçlü bir veri olabilir. Ancak teslim kodunun kullanılmış görünmesi her durumda tartışmayı sona erdirmez. Kodun hangi numaraya gönderildiği, kim tarafından girildiği, teslim saatinde tüketicinin bulunduğu yer, kuryenin cihaz kayıtları ve teslim fotoğrafı birlikte değerlendirilmelidir.
Tüketici teslim kodunu hiç kimseyle paylaşmadığını söylüyorsa, kodun sistemde nasıl kullanıldığı araştırılmalıdır. Kodun kargo görevlisi tarafından hatalı girilmesi, farklı bir gönderiye ait kodla eşleştirilmesi veya sistem üzerinde gerçeğe aykırı teslim kaydı oluşturulması ihtimalleri teknik kayıtlarla incelenebilir. Bu nedenle yalnızca kargo takip ekranındaki tek satırlık “teslim edildi” ibaresi kesin delil olarak görülmemelidir.
Kargo şirketinin teslimi ispatlamak için sunabileceği başlıca deliller arasında teslim tutanağı, alıcının imzası, teslim kodu kaydı, kurye cihaz logları, GPS ve konum kayıtları, teslim anında çekilen fotoğraf, kurye beyanı, çağrı merkezi kayıtları ve elektronik teslim belgesi bulunmaktadır. Bu kayıtların her biri tek başına değil, birbirleriyle uyum içinde değerlendirilmelidir.
Örneğin teslim belgesinde tüketiciye ait olduğu ileri sürülen bir imza bulunabilir. Tüketici imzanın kendisine ait olmadığını söylüyorsa imza incelemesi talep edilebilir. Kuryenin teslim saatinde tüketicinin adresinde bulunup bulunmadığı GPS ve görev rotası kayıtlarıyla karşılaştırılabilir. Teslim fotoğrafında farklı bir bina veya farklı bir kapı görülüyorsa, sistem kaydıyla fiilî durum arasında açık çelişki doğabilir.
Teslim fotoğrafı uygulamada giderek daha fazla kullanılmaktadır. Ancak fotoğrafın varlığı, ürünün tüketiciye teslim edildiğini otomatik olarak göstermez. Fotoğrafın hangi tarihte, hangi cihazla ve hangi konumda çekildiği, sipariş adresiyle örtüşüp örtüşmediği, paketin kapı önüne mi bırakıldığı yoksa bir kişiye mi verildiği incelenmelidir. Görselde yalnızca bir koli bulunması, alıcının koliyi teslim aldığı anlamına gelmeyebilir.
Kurye uygulaması logları da önemli teknik delillerdendir. Teslim kaydının hangi kullanıcı hesabıyla, hangi cihazdan, hangi saatte ve hangi koordinatlarda oluşturulduğu belirlenebilir. Kuryenin teslim kaydını adresten kilometrelerce uzakta oluşturmuş olması veya teslim saatinde aynı anda çok sayıda farklı adreste teslim göstermesi, kayıtların güvenilirliğini zayıflatabilir.
Telefon görüşmeleri ve çağrı merkezi kayıtları da uyuşmazlığın çözümünde kullanılabilir. Kargo görevlisinin tüketiciyi arayıp aramadığı, tüketicinin teslimata ilişkin hangi talimatı verdiği ve şikâyetin ne zaman oluşturulduğu belirlenebilir. Tüketicinin teslim bildiriminin hemen ardından kargo şirketini arayarak ürünü almadığını bildirmesi, iddiasını destekleyen güçlü bir olgu olabilir.
Bu nedenle tüketicinin ilk yapması gereken, sistemde “teslim edildi” kaydını gördüğü anda satıcıya ve kargo şirketine yazılı bildirimde bulunmaktır. Telefon görüşmesi yapılması faydalı olsa da uyuşmazlık çıkması ihtimaline karşı e-posta, platform mesajı, destek kaydı veya yazılı başvuru oluşturulması daha güvenli olacaktır. Bildirimde sipariş numarası, kargo takip numarası, teslim tarihi, ürünün fiilen alınmadığı ve teslim belgesinin talep edildiği açıkça belirtilmelidir.
Tüketici aynı zamanda sipariş ekranını, kargo takip sayfasını, “teslim edildi” bildirimini, satıcı ve kargo şirketiyle yaptığı yazışmaları, SMS kayıtlarını ve varsa apartman kamera görüntülerini saklamalıdır. Dijital kayıtlar sonradan değiştirilebileceğinden tarih, saat ve bağlantı bilgilerini gösteren ekran görüntülerinin alınması önemlidir.
Apartman, site veya iş yeri kamera kayıtları çoğu zaman kısa süre içinde otomatik olarak silinmektedir. Bu nedenle tüketici, teslim edildiği iddia edilen saat aralığına ait kamera kayıtlarının korunmasını gecikmeden talep etmelidir. Site yönetimine veya iş yeri yetkilisine yazılı başvuru yapılması, gerektiğinde kayıtların yargı mercileri aracılığıyla celbinin istenmesi değerlendirilebilir.
Satıcı, tüketicinin başvurusuna karşı yalnızca kargo takip ekranının görüntüsünü göndererek teslimi ispatladığını ileri sürebilir. Ancak satıcı bakımından esas mesele, taşıyıcının sisteme hangi statüyü girdiği değil, malın gerçekten tüketicinin veya belirlediği kişinin zilyetliğine geçip geçmediğidir. Takip ekranı bir delildir fakat kesin ve tartışılmaz bir ispat aracı değildir.
Kargonun gerçekten tüketiciye ulaştırılmadığı anlaşılırsa, tüketici ürünün yeniden gönderilmesini talep edebilir. Ürün aynı koşullarla yeniden gönderilemiyorsa veya tüketici artık sözleşmeyle bağlı kalmak istemiyorsa bedel iadesi gündeme gelebilir. Satıcının “Kargo şirketinden sonuç bekliyoruz.” diyerek tüketiciyi belirsiz süreyle bekletmesi, kendi teslim borcunu askıya alma hakkı vermez.
Kargo şirketinin iç incelemesinin haftalarca sürmesi, tüketicinin satıcıya karşı olan haklarını ortadan kaldırmaz. Satıcı taşıma hizmetini kendi organizasyonu içinde kullanmışsa, taşıyıcının araştırmasını beklemek satıcının kendi iç işleyişine ilişkindir. Tüketici, sözleşmenin tarafı olan satıcıdan hukuka uygun teslim veya bedel iadesi talep etmeye devam edebilir.
Satıcı ile birlikte elektronik ticaret platformunun sorumluluğu da ayrıca incelenmelidir. Pazaryeri niteliğindeki platformlar her durumda ürünün doğrudan satıcısı değildir. Ancak platformun sözleşmedeki rolü, ödemenin platform üzerinden alınması, teslim sürecini yönetmesi, tüketici başvurularını kabul etmesi ve satıcı bilgilerini tüketiciye sunması gibi hususlar önem taşır.
Aracı hizmet sağlayıcılar, platform üzerinden kurulan mesafeli sözleşmelere ilişkin tüketici bildirimlerinin iletilmesi ve takip edilebilmesi için kesintisiz bir sistem kurmakla yükümlüdür. Bu nedenle tüketici platformdaki “ürün gelmedi”, “teslim edilmedi” veya “itiraz oluştur” kanallarını da kullanmalıdır. Platformun satıcıyla tüketici arasındaki sözleşmedeki somut rolüne göre hukuki sorumluluğu farklılaşabilir.
Platformun yalnızca satıcı ile tüketiciyi buluşturduğu durum ile ürünü kendi adına sattığı, depoladığı, kargoladığı veya teslim sürecini bizzat yönettiği durum aynı değildir. Fatura üzerindeki satıcı unvanı, mesafeli satış sözleşmesindeki taraf bilgileri, ödemenin kime yapıldığı ve kargo organizasyonunun kim tarafından kurulduğu incelenmelidir.
Kargo şirketine doğrudan başvuru yapılması da mümkündür. Taşıyıcı, gönderiyi teslim aldığı andan alıcıya teslim edinceye kadar taşıma ve koruma yükümlülüğü altındadır. Gönderinin kaybolması, yanlış kişiye teslim edilmesi veya teslim edilmeden teslim edilmiş gösterilmesi, taşıyıcının sözleşmesel ve haksız fiil sorumluluğunu gündeme getirebilir. Ancak tüketici bakımından çoğu zaman en etkili ilk muhatap, mesafeli satış sözleşmesinin tarafı olan satıcıdır.
Tüketicinin kargo şirketine doğrudan talepte bulunması, satıcının sorumluluğunu ortadan kaldırmaz. Aynı zararın iki kez tahsil edilmesi mümkün olmamakla birlikte, zararın oluşumunda rolü bulunan kişilerin sorumluluğu somut hukuki ilişkiye göre birlikte değerlendirilebilir. Satıcı tüketiciye ödeme yaptıktan sonra kargo şirketine rücu edebilir.
Gönderinin içinden ürün çıkmaması veya paketin boş gelmesi, teslim edilmemesinden farklı bir uyuşmazlıktır. Bu durumda paket tüketiciye ulaşmış ancak içeriği eksik veya sözleşmeye aykırı olabilir. Paketin ağırlık kayıtları, depo kamera görüntüleri, kargo kabul belgesi, ambalajdaki hasar, teslim anında düzenlenen tutanak ve tüketicinin paketi açarken aldığı video gibi deliller önem kazanır.
Tüketici paketin açık, ezilmiş veya yeniden bantlanmış olduğunu fark ederse mümkünse teslim sırasında kargo görevlisiyle birlikte durum tespit tutanağı düzenlemelidir. Ancak tutanak tutulmamış olması tüketicinin bütün haklarını otomatik olarak ortadan kaldırmaz. Satıcı, yalnızca “Tutanak yok.” diyerek her türlü eksik veya boş paket iddiasından kurtulamaz; delillerin tamamı birlikte değerlendirilmelidir.
Kargo görevlisinin paketi yanlış adrese teslim etmesi hâlinde teslim belgesindeki adres ve kişi bilgileri özellikle incelenmelidir. Aynı sokakta benzer kapı numaraları, aynı isimde kişiler veya yanlış GPS yönlendirmesi bulunabilir. Yanlış adresteki kişi paketi teslim almışsa, paketi iade etmemesi ayrıca hukuki ve somut olayın koşullarına göre cezai sorumluluk doğurabilir.
Kargo görevlisinin ürünü tüketiciye teslim etmeden kendi kullanımına geçirmesi, teslim kaydını gerçeğe aykırı düzenlemesi veya başkasına vermesi hâlinde olay tüketici uyuşmazlığının ötesine geçerek ceza hukukunun da konusuna dönüşebilir. Olayın özelliklerine göre güveni kötüye kullanma, hırsızlık, belgede sahtecilik veya başka suç tipleri tartışılabilir. Ancak her kayıp kargo olayı otomatik olarak suç oluşturmaz; failin kastı ve olayın oluş biçimi ayrıca araştırılmalıdır.
Tüketicinin chargeback veya harcama itirazı yoluna başvurup başvuramayacağı da kullanılan ödeme aracına bağlıdır. Kredi veya banka kartıyla yapılan işlemlerde kartı çıkaran bankaya “mal veya hizmetin teslim edilmemesi” gerekçesiyle harcama itirazı yapılması değerlendirilebilir. Bankanın uyguladığı kart kuruluşu kuralları, başvuru süresi ve istenen belgeler değişebileceğinden tüketici gecikmeden bankasıyla iletişime geçmelidir.
Harcama itirazı, tüketici hakem heyeti veya mahkeme başvurusunun yerine geçen bir yargı yolu değildir. Bankanın itirazı reddetmesi, tüketicinin satıcıya karşı sahip olduğu hakları ortadan kaldırmaz. Aynı şekilde harcama itirazının kabul edilmesi hâlinde mükerrer tahsilata yol açılmaması gerekir.
Uyuşmazlık çözülemezse tüketici, uyuşmazlık değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemesine başvurabilir. 2026 yılı bakımından değeri 186.000 Türk lirasının altında bulunan tüketici uyuşmazlıklarında il veya ilçe tüketici hakem heyetine başvuru yapılması zorunludur. Bu tutar ve üzerindeki uyuşmazlıklarda ise dava şartı arabuluculuk süreci tamamlandıktan sonra tüketici mahkemesine başvurulabilir.
Tüketici hakem heyetine başvuru e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi aracılığıyla yapılabilir. Başvuruya sipariş belgesi, fatura, ödeme dekontu, kargo takip ekranı, teslim edilmediğine ilişkin yazışmalar, satıcı ve platform cevapları, kamera kayıtları ve varsa teslim belgesine yönelik itiraz eklenmelidir. Talep açıkça yazılmalı; ürünün yeniden teslimi veya bedel iadesinden hangisinin istendiği belirtilmelidir.
Tüketici hakem heyeti uyuşmazlık hakkında satıcıdan, platformdan ve kargo şirketinden bilgi ve belge isteyebilir. Gerektiğinde bilirkişi incelemesi yaptırabilir. Kargo şirketinin yalnızca sistem kaydına dayanması hâlinde teslim kodu, imza, GPS, kurye logları ve teslim fotoğrafı gibi kayıtların getirtilmesi talep edilebilir.
Tüketici hakem heyeti kararları tarafları bağlar. Kararın uygulanmaması hâlinde ilamlı icra yoluna başvurulabilir. Taraflar karara karşı kanunda öngörülen süre içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilir. Bu nedenle başvuru dilekçesinde olayın kronolojisi ve talep sonucu açık şekilde kurulmalıdır.
Satıcının teslimi ispat yükü bakımından elindeki belgelerin niteliği belirleyicidir. Tüketici “ürünü hiç almadım” dediğinde, satıcının yalnızca ürünün depodan çıktığını veya kargoya verildiğini göstermesi yeterli değildir. Malın tüketiciye veya onun belirlediği kişiye teslim edildiğini gösteren güvenilir kayıtlar sunulmalıdır.
Tüketicinin de iyi niyet ve dürüstlük kurallarına uygun hareket etmesi gerekir. Ürünü fiilen teslim aldığı hâlde almadığını ileri sürmek, hukuken korunmaz. Teslim kodunu aile bireyiyle paylaşan, komşusuna teslim talimatı veren veya ürünü teslim alan kişinin yetkili olduğunu önceden bildiren tüketici, daha sonra bu olguları gizleyerek satıcıdan ikinci kez ürün isteyemez.
Uyuşmazlığın çözümünde hayatın olağan akışı da dikkate alınır. Tüketicinin pahalı bir elektronik ürün için teslim SMS’ini aldıktan sonra günlerce hiç başvuru yapmaması, teslim kodunun kendi telefonundan paylaşılmış olması ve paketin evdeki aile bireyi tarafından alınması gibi durumlar birlikte değerlendirilebilir. Buna karşılık tüketicinin teslim bildiriminin hemen ardından itiraz etmesi, kamera kayıtlarında kuryenin binaya hiç gelmediğinin görülmesi ve teslim imzasının kendisine ait olmaması tüketici iddiasını güçlendirir.
Özellikle yüksek değerli ürünlerde teslim yönteminin daha güvenli kurulması beklenir. Kimlik kontrolü, imza, teslim kodu ve fotoğraf gibi yöntemlerin hiçbiri uygulanmadan binanın kapısına bırakılan pahalı bir ürün bakımından taşıyıcı ve satıcının özen yükümlülüğü daha sıkı değerlendirilebilir.
Satıcı veya kargo şirketi genel işlem koşullarına “kapıya bırakılan kargolardan sorumluluk kabul edilmez” şeklinde kayıt koymuş olabilir. Ancak tüketicinin açık talimatı olmadan yapılan teslimin bütün riskini tek taraflı olarak tüketiciye yükleyen hükümler, tüketici hukuku ve haksız şart denetimi bakımından tartışmalıdır. Satıcı ve taşıyıcı, kendi temel yükümlülüklerinden standart bir metinle sınırsız biçimde kurtulamaz.
Kargonun teslim edilmediği olaylarda tüketicinin manevi tazminat talep edip edemeyeceği de olayın ağırlığına bağlıdır. Sıradan bir teslim gecikmesi veya maddi değeri düşük bir ürünün kaybolması her zaman manevi tazminat gerektirmez. Ancak yaşamsal öneme sahip bir tıbbi ürünün kaybolması, özel nitelikli verilerin bulunduğu gönderinin yanlış kişiye verilmesi veya tüketicinin kişilik haklarına ağır müdahale doğuran olaylarda ayrıca değerlendirme yapılabilir.
Yanlış kişiye teslim edilen kargonun üzerinde tüketicinin adı, adresi, telefon numarası, sipariş içeriği veya sağlık bilgisi gibi veriler bulunabilir. Bu durumda yalnızca teslim sorunu değil, kişisel verilerin güvenliği bakımından da değerlendirme yapılması gerekebilir. Satıcı ve kargo şirketinin gerekli teknik ve idari tedbirleri alıp almadığı araştırılabilir.
Kargo paketinin yanlış kişiye verilmesi sonucunda tüketicinin kişisel verilerinin üçüncü kişilere açıklanması, olayın şartlarına göre Kişisel Verilerin Korunması Kanunu kapsamındaki başvuru yollarını da gündeme getirebilir. Tüketici, veri sorumlusuna başvurarak olayın nasıl gerçekleştiğini, verilerin kimlere açıklandığını ve hangi tedbirlerin alındığını sorabilir.
Sonuç olarak kargo takip sisteminde “teslim edildi” yazması, ürünün hukuken teslim edildiği anlamına her zaman gelmez. Teslimin gerçekleşebilmesi için malın tüketicinin veya onun belirlediği kişinin fiilî hâkimiyetine geçmesi gerekir. Ürünün kargo şirketine verilmesi, rastgele bir komşuya bırakılması veya tüketicinin talimatı olmadan kapı önüne konulması satıcının teslim borcunu kendiliğinden sona erdirmez.
Tüketici bu durumda öncelikle satıcıya, kargo şirketine ve varsa elektronik ticaret platformuna yazılı başvuruda bulunmalı, teslim belgesini, imzayı, teslim kodunu, kurye loglarını, GPS kayıtlarını ve teslim fotoğrafını istemelidir. Sipariş ve takip ekranlarını, mesajları, çağrı merkezi kayıtlarını ve kamera görüntülerini kaybetmeden güvence altına almalıdır.
Sorun çözülmezse uyuşmazlık değerine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yoluna başvurulabilir. Satıcının “Kargoya verdim.” demesi, tüketicinin ödediği ürün kendisine ulaşmadığı sürece her zaman yeterli değildir. İnternet alışverişinde teslim, paketin depodan çıkmasıyla değil, tüketicinin malı gerçekten teslim almasıyla tamamlanır.
